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系统集成行业网络SE售前攻城狮必读

2018-12-25【网络技术】人已围观

简介一个销售员的第一步应该是推销自己的公司,其次推销公司的产品,最后是推销个人魅力。

1.1 什么是SE?
SE是一种职位和职责,在确定从事售前工程师方向发展之后,或者正从事这这方面的工作的时候,需要确立正确的职业观念。在一个系统集成(SI)项目团队中,SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中,是一个层次结构,最上面的是销售,下面是SE,在下面是工程和服务人员,其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息,然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持,发现和挖掘用户需求,配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题,帮助用户解决问题的同时,引导用户新的需求。
 
我所以把上面一个价值链称为生存价值链,是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题,其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱,这天经地义。因此,距离市场最近的销售比较容易得到个人利益,他们主动性比较强,可以自己找活,不需要等活,这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业,应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的,激励最大,压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节,员工都可以努力使自己工作更有成效,成为有价值的员工,成为队伍中不可替代的分子。
 
SE需要为销售提供直接支持,需要和销售相互配合,因此SE需要具备许多销售的技巧和素质,但SE不是简单的“销售+工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术,SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。
 
这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作,如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前,我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润,所以才有系统集成企业的目标和利润;而对售前工程师来说,只有为用户做好技术服务,才能实现企业价值和个人价值,才可以谈回报和奖金。
 
下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别。
总体来说,售前工程师比销售多的是技术,少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊,一个好的企业平台,会给好的售前工程师合理的报酬,也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力,身边有一定的客户资源,自己的职业方向想向销售方向发展的时候,或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧,只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱,而不是影响工作。从工程师转向做销售之后,可以自己做技术工作,也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭,用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样,许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉,你赚了人家的前,让然由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作,为自己以前说过的大话擦屁股的时候,比较被动,这是一样的。相反,一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么,认认真真把技术工作做好,可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样,销售前期工作做好了,售前工程师比较轻松与用户合作,不是销售对售前工程师的巨大支持吗。
 
现在整个系统集成行业都比较难赚钱,不少工程师觉得自己拿到的银子太少,都想做销售。甚至认为因为自己懂技术,会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售,那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。
 
销售应该做用户项目前期和高层的工作,售前工程师由销售引入,配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源,不断开拓心的资源,同样,售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许3、5年后,他们中间有人成为处长、局长。那我还要说,不要还想着做销售,自己做老板吧。
 
1.2 SE卖什么给用户?
一个销售员的第一步应该是推销自己的公司,其次推销公司的产品,最后是推销个人魅力。因为对于公司来说,只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售,这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。
但对于SE来说,SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户,并让用户认同自己提供的技术产品,最后让用户对公司认可,最终增加公司无形资产的价值。
 
1.3 SE的能力要求
SE的工作30%靠技术,70%靠做人。因此没有高水平的SE,只有成熟的SE。
写作能力,不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易,而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历,在到年底的时候,相关部门、相关部门的中层领导,以及主管领导的总结和年度计划、述职报告都交给本人代写,你说这用户还又什么工作不好做。
 
语言沟通技巧我觉得不用多少,这方面也不是我专长,如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的《演讲与口才?就不错,不仅讲技巧,还鼓舞演讲者信心。
宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的,培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做,谁都能做到,关键是能够提出一些高于用户想法的观点,用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络,两年前设计院给他们规划的是SDH方案,我和他们初步沟通之后,给他们讲MSTP如何方便,可以直接下IP接口,甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们,如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路,或者解释MSTP技术细节管用得多,用户通常不懂技术细节,用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。
 
既然我们知道SE的工作30%靠技术,70%靠做人,那SE又需要哪些方面的素质呢?
 
IQ:智商指数。我想强调的是:作为SE,你通常是聪明决定,但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气,也不要抱怨。你肯定有不足,你也肯定会进步,并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。
 
EQ:情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE,需要动之以情的为用户考虑,说服用户。你必须真诚和善良!”。其实EQ方面我是很差的,只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步,最重要的就是真诚和善良,我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧,大家可以查阅各种社交方面的书籍。
 
PQ:我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人,更少有懂得做事的。如何做事,也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的《SE的兵法》中还将提到,是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益,打标的策略等。
 
谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技,那我们看看工程师的一般问题和情况。
做技术的大多天生聪明无比,但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事!是啊,前断时间看到一句话“我们总是老去得太快,觉悟得太晚”,深有感触,人不是越老越聪明,而是他们比较懂得如何做事。
 
IQ值很高,EQ值低——刚毕业的学生,刚愎自用,臭知识分子脾气,不懂得怎么做人,不懂得尊重用户,获得用户认同等。
EQ值不低,IQ值不可用——这类人可能是有了很多年工作经验,为人出世道理都懂,日程生活中也能够很好的和别人交往,但工作中,叫他给用户讲技术方面的话题的时候,不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的,不是不说话,可遇到工作方面问题时候,根本不知道怎么讲。
EQ值不低,IQ值也可用,缺乏PQ(谋略);循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人,替用户做了大量的工作,却总是为人作嫁衣。
 
对于售前来说,现在流行把售前分为三类:
第一类:技术支持级。这是最初级的,和销售打打配合,吹吹产品,解决些普遍的技术问题(大部分是口头上的,不涉及具体操作),偶尔写写方案,而且一般是到网上或其他途径摘抄,自己来组织组织,感觉就是个技术销售。
 
第二类:工程师级。这类基本上已经具备了一个合格甚至是优秀的售前的雏形。首先,他们的专业知识相当深厚,并且能言善辩,已经步入专业人士之流。其次,已经有了一个广泛的良好的客户网络,和销售的客户网络不同,售前的客户对他们有更多的信赖,而不只是单纯的利益关系,这来源于他们的专业。更好点的还具备一定的管理经验,但还未脱离公司,而且是以公司的业务为主。他们的方案有更多的自己的设计和想法,也更具针对性。
 
第三类:顾问级。这就是售前的终极Boss。他们可以是SOHO,也可以自主创业,还可以长期给一家或几家单位当顾问。一般在这之前都是资深的售前,有过多年的丰富行业经验和技术背景,不要求熟悉很多领域,但绝对是某个领域的高级专家,一发话万人敬仰那种。
 
所以做售前首先是定位,你要知道你自己想成为什么,达到什么目标,而不是别人都做什么,别人说什么好什么不好。一个人有了自己的明确定位,有了明确的人生目标,才谈得上发展自己的事业。
 
许多人在论坛上都说过售前的好与不好,好莫过于实现了个人价值,赢得了别人的尊重,坏莫过于不如销售抢眼,勤奋换来微薄的收入。不管以后做成什么也好,关键是看是否实现你自己的人生观和价值观,和你自己的人生目标有无联系。
 
每个人对成功的定义都不一样,有想获得很多人尊重的,还有想过很富有的生活,再或是想拥有自己的事业,满足于一切由自己掌控的。无论什么,只要满足了自己内心的渴望,那就是成功。不同的价值观导致了不同的行为取向,最终导致了我们每个人想去做什么职业。
 
其实大多数人对自己的人生目标很模糊,以至于不能对自己的行为够成导向。对自己的定位要充分结合自己的能力、性格,不能不切实际。无论是做销售也好,做售前也好,关键取决你想拥有哪种人生。我认识的一个老师,他的职业路径十分的清晰,他从学校出来就对自己做了一个全面的分析:性格比较内向,为人稳重,能赢得别人的信任……首先,他没选择考研,因为他认为读书深造和成功没有太大的联系,于是他选择了到一家小公司做售前。
 
我曾经问他:“做售前好,还是做销售好?”他说他没考虑过这个问题,因为他就是想做一个专业的顾问,正因为他这个明确的定位,他两年后跳槽,选择的这家公司更接近这个目标。而现在,他已经做过了几家公司,感觉每跳一次他的水平又有了不小的提高。
 
很多人都说找不到适合自己的公司和职位,我觉得大部分的人是还没真正弄清楚自己的需求。这个需求是长远的目标,甚至是最终的人生价值。
 
所以,不管你做什么,或想要做什么,都要想想跟你的人生目标有没有关系,那样,可以帮你少走些弯路。
 
其次,是与人相处的问题。在我才做售前时,我老板给我说了一句话:“做售前先做人”。接触了这么多用户,回头想想这句话是富有深意的。售前跟程序员不一样,每天面对的不是死气沉沉的代码,而是活生生而且善变的人。你做人的态度很大程度上决定用户接受你的程度。
 
我们要明白,用户对你的印象,不一定就是你想表现出来的形象。那是一种理想状态,用户不会听你说什么介绍什么就以为是什么。用户不知道你的想法,只能通过你的行为来了解你的为人。
 
比如一个人骂你粗鲁,你虽然不是,但你和他大打出手,周围的人就觉得你很粗鲁。我们每个人都拥有选择的自由,当别人辱骂你时,你可以反唇相讥,可以暴跳如雷,可以泰然处之,可以退缩回避,问题并不并于别人骂你,而在于你如何回应。你身边的人,不可能每个人都看见你的内心,但每个人都能看到你的反应,而你的反应,就构成了公众眼中的你。正由于这个道理,很多人都认为是别人的不良言行污辱了自己的形象,而其实是,你的不正确的反应,污辱了你自己的形象。
 
“我们不能选择别人的言行,但我们可以选择自己的反应。”所以,对于一个好的售前来说,也是一个善于控制自己言行的人,他们可以和用户很好的沟通,让用户认可自己,接受自己。与不同背景不同性格的用户接触,难免遇到各类棘手的问题,我们无论面临什么处境,一定要谨慎自己的选择。
 
冷静与思考,这是我们成为一个好的售前必须要做到的。
 
要想打入对方的世界,你还要弄清他的价值取向,也就是客户的需求。这世上很少有人的价值观完全相同,但不同价值观的人并非不能很好的相处在一起。你要保持耐心,不能因为别人想法不同就不相为谋。要知道,别人的价值观不一定一无是处,你自己的价值观也不是完美无缺。我们要主动,要善于从别人的价值观里去发掘一些好的东西,自己接受的部分,消除彼此之间的差异,这样对你与客户沟通大有帮助。
 
比如在平常的谈话里,如果你能仔细地倾听别人话里的用字,看看他反复用哪些字,你便能很容易地找出他所重视的价值要件,日后便能针对他这方面的需求,适当针对性谈话,就会收到意想不到的效果。找到对方渴望的,加以迎头“痛击”,你就能够很容易达到你的目的。
 
最近事情比较多,也经常和技术人员一同见客户、给合作伙伴培训等。由于自己做销售和管理工作已经几年了,对于研发出身,历经售后、售前和技术管理等工作的我来说,见到不同类型的技术工程师总有一些自己的评价和想法,但是由于业绩的压力现在也很少对我所管理的技术团队进行一些指导和帮助。将最近对于售前工程师的一些建议和考虑整理出来,就当这段时间对售前人员的一个期望和借鉴。
一、技术人员的出路
 技术人员在IT企业中一般分为售前和售后。售前一般工作是从事技术交流、方案撰写、标书制作、投标答辩等工作。售前是将用户的需求反馈给产品经理和研发人员的重要桥梁和纽带,也是用户对一个公司技术能力进行评价的“第一眼”,因此售前人员的素质和表现在一个企业中显得尤为重要。
 售后的主要工作在一个企业中更多的是从事产品安装、调试,竞争性测试,用户疑难解答和TroubleSheeting等工作,一般比较成型的企业售前和售后都是单独分离的体系,有独立的部门进行管理。售前往往与销售结合的更加紧密,很多时候售前的Team是结合到各个销售平台和行业事业部中,这样更加便于和销售、客户沟通;而售后一般是独立的体系,有专人管理,这样便于形成公司统一的售后实施体系,能够让售后工作更加规范化和标准化。
 当然对于全国性的IT企业,在企业的分公司中,售前和售后很多是结合在一起的,其实在分公司、办事处级别是很难让一个人单纯从事售前工作而不去实施和调试,也很难让一个人专门负责售后安装而不写技术方案的。
 在技术体系中,一个好的技术有几个发展路线,其中一个比较典型的路线就是一般进入IT企业的技术人员一般要先做售后工作。这样可以很快的熟悉公司的产品、技术路线、性能和功能,同时这些工作不需要太多的沟通和理解技巧,正好可以让他顺利的度过适应公司、了解产品、学会和客户沟通的时期;当售后工作熟练以后,技术人员可以转而从事售前。售前工作内容比较多,也非常有挑战性,因此做一个一般的售前容易,但是做一个让销售和客户都满意的售前不容易!一个好的售前如果愿意继续从事技术工作,他就可以把他所从事的行业的相关技术研究的更深、更透,成为一名行业专家,也就是我们所称为的咨询顾问和资深咨询顾问。
 可喜的是,咨询顾问是越老越值钱,尤其是信息和网络安全领域,如果一位40多岁的顾问和一位20多岁的工程师在一起的话,相信用户更加愿意相信那个40多岁的顾问的建议的。
 另外,技术工程师还可以从售前向管理方面发展。可以做某个方面的主管,做某个部门的经理等。
 技术工程师(尤其是售前)还有很大一部分的出路是转成了销售。这样的销售都是企业中比较成功的销售。因为对公司文化比较了解,对公司技术、产品很熟悉,因此和用户沟通起来非常顺畅,也不容易出现盲目乐观、认为自己的东西啥都行,给客户一些无法完成的承诺的情况,客户也非常认可这样的销售人员;并且这样的销售也减少了很多不必要的需要技术人员的沟通,加快了销售的流程,增加的订单签订的效率。
二、什么样的售前是销售和用户眼中的好的售前
 关于售前工作的职责、工作要求、岗位目标等网络上和各个企业一般都有明确的要求,我在这里就不赘述,我只是作为一名销售来谈一下销售眼中的好售前应该注意的地方。
 
第一、好的售前应该注重仪表
一个衣着干净整洁的人一定会给人比较好的印象。即使你没有1.80的身高、双眼皮儿、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音,也不代表你一定不会成为优秀的售前。成为好的售前要注重仪表,不一定身着名牌,但是一定要干净、笔挺,衣服要比较立整,鞋要尽量保持光亮,很难想像一个穿着满是泥土的皮鞋的售前会给用户留下很好的印象。
 
第二、好的售前一定要爱岗敬业
 他要相信自己所从事的工作是公司发展中非常重要的一环,是给客户留下深刻印象的一个角色,因此售前要热爱自己所从事工作,要对每天的工作充满信心,对用户充满爱心,这样就不会抱怨随同销售拜访客户吃闭门羹、就不会抱怨连续几周不断的出差、不会埋怨领导安排的交流是在情人节而耽误了和女友的约会、不会埋怨客户对自己的公司、产品横挑鼻子竖挑眼。。。相信这一点也是任何职位都应该具备的品质。
 
第三、好的售前要不急躁
 现在的客户越来越聪明——他们接触了太多的厂商,了解了太多的产品、技术内幕,大量的行业专家在给他们做咨询,他们已经很难被你的一番言辞打动;售前要有充分的思想准备,不要急于在见到客户第一面的时候期望用20分钟征服客户,那样反倒让自己心浮气躁,在剩下的交流时间中深入不下去。
 现在的客户越来越没有耐心——太多的厂商和所谓的专家曾经给过他们或者温柔或者残忍的“忽悠”,他们已经没有那么多耐心留给你了。经常出现你在客户面前交流,客户毫不留情的告诉你某某部分不要讲了,直接讲某某部分。这样的客户不是他太牛,而是因为他已经没有更多的耐心来听你大讲特讲你的公司如何牛、公司有多少个NO.1、你的产品如何好、某某部委用了你们的东西,他还有很多更重要的事情要做。
 因此这就需要售前在交流之前更多的了解客户的行业背景,了解自己的公司在这个行业有什么成功案例,做过些什么,可以给这个客户做些什么,一定要贴近用户的实际,不要泛泛的谈。这些都需要售前有一个好的修养和脾气,不要被客户撅了一下就垂头丧气,要不急不躁,要比客户更加耐心。
 售前说话的时候声音不一定很大,语调不一定很高,但是一定要不卑不亢,不慌不忙,不要被客户的情绪所影响,客户急了,你比客户还急,那样是不行的,一定要保持自己的语速,保持自己的风格和格调,充分的展现给客户你完整的思想。也要注意尽量不要打断客户正在说的话,那样给人的感觉会很不好。
 
第四、好的售前要准备大量的PPT
 客户可能随着你的介绍而忽然来了兴趣和灵感,想听一下另外的产品或者其他方面的技术,你要能够用最短的时间找到用户要听的那个PPT,因此售前在平时要积累大量的PPT,包括行业内专家的PPT(比如安全圈里面大潘曾经共享了大量的PPT等等)、公司内部其他人员写的、你从其他公司和渠道搜集的PPT,要善于搜集和整理,以我的经验,一个好的售前应该至少搜集和整理1G的各个公司、各种产品、各种技术和各种解决方案的PPT文件,以备不时之需,这也是一个好的售前和一个一般售前的区别。
 好的售前人员要有丰富的知识面,很多客户会问到你所讲的产品、技术相关的一些技术,因此对各种相关技术都有有一些涉猎,避免到时候尴尬或者讲出明显错误的话。
第五、一定要有至少一个能够从头到尾讲的案例
 咨询顾问值钱的、也是客户看中的就是他对于类似项目的经验。这些经验有很多时候是客户非常希望参考和借鉴的。那么,客户在和售前交流的时候无论是否正式的场合,客户都希望从售前那里听到类似行业、类似应用的其他客户他们面临什么样的问题,是如何解决的,不同解决方案有什么样的差别。
 鉴于这样的情况,一个好的售前工程师应该至少吃透一个典型案例,将这个案例能够讲清楚、讲透!
 那么,什么叫讲清楚、讲透呢?就是应该对这个案例的背景、客户组织架构、项目整个生命周期(酝酿、产生、成型、招标、实施、验收、效果、产出、反馈等过程)有非常清楚的了解和认识,并能针对以上过程提出自己的想法和建议。
 目前的客户很少愿意从头到尾的听你讲解你的公司和你的产品,更多的愿意听你讲解一个案例,这样更能吸引他的注意力,更能提升你在客户心目中的形象。但是这要求售前认真研究案例,最好要亲身参与过的案例,这样才能比较有理有利的讲解,不会让人感到很虚,讲不下去。因此售前人员参与过的每个项目都可能成为征服下一个客户的重要资源,这要求售前在每个项目的每个阶段都能认真、细心,对每个细节都要注意,不要刚了解了开头就认为差不多了,那样就是典型的只知其然而不知其所以然,在和客户交流的时候客户问到一些细节的东西你必然支支吾吾,答非所问。
 
第六、要注意保守客户秘密
 售前在参与客户交流的时候能够了解很多客户的需求和实际的问题,很多时候这些信息都可能成为这个客户的竞争对手或者潜在威胁的一方急需获得的信息,因此售前在和客户交流的时候一定要注意在举例的时候不要直接提到你所举例的客户的完整名字,可以用某客户、某金融机构、某运营商、某企业等代替;另外在给客户讲解案例的时候很多客户对售前的PPT感兴趣,都希望能够要一份做为参考,这个时候售前一定要头脑清晰,考虑清楚你现在所讲的PPT是否适合直接提供给客户,里面是否有其他客户的名称、拓扑等信息,这些信息都是可能带个其他客户威胁的,并且有可能惹上法律问题的,要尽可能回避。
 遇到这种情况,可以向用户解释一下其中有敏感信息不适合提供给客户,如果需要可以回去整理一下,去掉敏感信息再提供给客户。另外提供给客的PPT尽可能的提供PDF版本的,避免不必要的麻烦。
 同时也要注意不要在介绍中贬低竞争对手,这样给客户的感觉不好,并且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所贬低的公司的亲属和朋友的。因此如果客户非要你做比较的时候,你可以比较客观的提出你公司和产品的优点,这样是比较职业的做法,大家要注意。
 
 以上几点只是我想到的售前应该注意的地方,当然还有更多的提升自己能力的方面,大家仁者见仁,希望大家都能够在IT、信息安全领域早日成熟、成长起来。
 
1) SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该是推销自己的公司,其次推销公司的产品,最后是推销个人魅力。但对于SE来说,SE首先要推销个人魅力,认同用户并让用户认同自己提供的技术产品,最后让用户对公司认可,增加
公司无形资产的价值。
2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE要得到用户对自己的认同,就必须真正从关心用户的角度来考虑问题(至少让用户感觉到),注意自身形象和工作方法,先赢得用户信任,再考虑技术方案给公司带来的利益。
3) 用户真正的需求并不在技术人员那里,而是在用户的领导那里。技术人员单纯,搞定几个技术问题就把他搞定了。领导不懂技术,一般不会轻易敲定一个项目(业务人员通过业务公关可以做到)。但领导善于从某个角度观察:你这人做事的风格是否能让人放心,你所代表的公司是否值得信任。因此,SE不必尝试在用户领导面前表现,只要认真作好自身工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。
4) SE的工作30%靠技术,70%靠做人。SE的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。
5) SE应该平时多积累,做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲,用户是自
己真正的老师。
6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通,虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己,或者有他们自身的缺点,但他对自己想做的事情一清二楚。SE必须尊重和满足用户的这种自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲,自己少说,要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能SE的一两句不专业的话,会让用户觉得你不如他,从而选择下一家公司。
 
7) 大多数用户听SE讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为SE经常满口自认为非常简单
的术语。
8) 用户有可能被SE的一两句话打动,对SE和公司产生好感。一般80%的是非技术问题,另外20%可能是SE的知识与思想体系和人格魅力,但绝对不可能是具体的技术问题。
9) 与北方人沟通容易,但做事难。他们豪爽,认为什么都没有问题,等你开始做的时候发现问题很多。因此,有些依靠销售人员搞定的项目,如果售前工程师不加认真规划好方案、细心加以引导,在实施的时候会比较困难。
10) 任何项目的成功是“外部因素、内部因素,天时、地利、人和”综合作用的结果。“ 外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过Sales和SE的工作创造。有些没有做太多前期工作,但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目,比较容易“快速劫单”。
11) 政府采购招标项目不仅利润已经非常薄,而且招标、评标工作本身存在一定漏洞,容易被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此,替用户写招标文件的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人,招标办通常只关心价格。所以在正规招标项目中,通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱 是价格上误导对手报高价。
3、 售前工程师用户沟通的技巧
1) 与用户沟通的目的是求得用户的认同,求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户沟通有这样一个过程:试探和辨别用户特点,或张或弛了解用户关注,抖包袱引导用户需求,为说服用户营造声势,选择技术方案和策略,说服用户认同接受自己。举例如下
a) 用户表现:比较虚心好学。
现象分析:肯定是工作上需要你的技术支持。
工作内容:讲述同行成功经验,发现他工作中关心的问题,共同探讨。
用户表现:向你打开话匣子。
现象分析:用户需要向你讲述他引以自豪的经验。
工作内容:认真地听用户讲,即便是错误,也要当面认同他的技术观点(为保证设计的可
行性,自己回公司后偷偷在方案里面改正)。
c) 用户表现:不向你说太多
现象分析:性格内向,不善言辞,或者对你和你的公司心存戒心
工作内容:施展个人魅力,和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路,为自己和公司
营造声势,哪怕把用户说晕,也要让用户认为如果和你公司合作,对他的工作将大有帮助
。(事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平,而无法把握什么时候、
哪句话能说动用户)。
2) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家;与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理;与用户领导沟通的时候,要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。
3) 与单个用户沟通时,一定要有足够的信心,要以专家的姿态和用户沟通。
4) 与专家组讨论方案的时候,不要过早抛出、或肯定自己的方案,要抛砖引玉的开头,仔细倾听每一位专家的想法,把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢,认可每一位专家的观点,最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。
5) 投标答疑过程中,专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案,而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗?”
6) 要善于运用“飞箝之术”,在用户面前为自己和公司营造声势,让用户认可并接受你的方案和说词,为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。
7) 沟通的目的可能是为了解用户需求,或者让用户了解自己公司,可能是让用户了解自己的方案,也可能是吸引用户关注、钓用户胃口,甚至可能仅仅为了拖延时间。因此,需要明确沟通的目的,并在时间上灵活掌握。
8) 用户交流和用户培训不一样,与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头,但结尾一定要漂亮、气氛友好。
4、 给用户培训的技巧
1) 给用户培训有三个层次
a) 第一层次:敢上台、敢对听众大声说话。
主要方法:照本宣科。大学教授式的讲课方法,很少脱离教材举例,即便举例也是和实际
工作相距很远,例子没有任何吸引力。
用户评价:其实老师可以不用讲,书上都有,我自己看得懂;
第二层次:按照自己的思路和方法,给用户讲解自己理解问题的过程。
主要方法:总结、串思路。平时看书时,认真作好笔记和总结,对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念,做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。
用户评价:这个问题我自己看了两三天书还是不理解,但这老师一句话就让我明白了。
 
c) 第三层次:讲自己的思想和经验方法。
要点技巧:要结合自己对用户问题的理解,结合你的支持经验。把用户的问题,你的方法和思想清晰地道出,或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程
用户评价:讲得挺好的呀,特别是有一些经验之谈,书店是买不来的。
2) 用户培训的一些技巧和注意事项
a) 给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加,课间一定要和用户领导沟通讲课效果,而不能只顾着回答技术人员提出的问题。准备好一段十分精彩的开场白,这样可以吸引听课者的兴趣,自己也不会感到怯场。
 
c) 根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比如与设计、管理运维相关的内容,如果现场许可,可以借鉴MBA等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。
d) 技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术,不妨多举些例子,可以直接拿做过的工程实例来炫耀,那样听课者会比较感兴趣。比如介绍NAT技术之前不妨讲个工程中信息平台D MZ区的规划和实施的例子,听课者可能不关心什么是NAT,但可能正想规划自己的WWW服务
器,因此会对这些内容很感兴趣,而且这样也让用户知道NAT用在什么地方,即便是枯燥的原理,他也愿意听。
e) 技术原理与规划设计相结合。听课者水平可能不一样,即便你从最基础的知识开始讲解,第二天的时候,肯定还是原来懂的懂了,原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力巨大。这时可以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲
课者的规划设计思想方面收获不少;而没有基础的也能够听明白设计方法和规划步骤,而且由于与自己工作相关,不仅释放了压力,还重新找回学习技术的兴趣。
f) 培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段,也是给听课者成就感的方法,同时还是提高上课质量的手段。我曾经试过,大家听得比较累的时候,我告诉听课者“你们领导可能和你们都说过,在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习交流知识,考大家不是我目的,因此我一般不会出没有大家发挥余地得不的题目,比如象这个问题……”。这话刚讲完,下面全伸长脖子,竖着耳朵听,并且详细地做记录。
3) 其它建议
a) 平时多积累,提前做准备。台上一分钟,台下十年工!。
培训胶片最好是自己制作的,也就是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候,我们都希望讲课的老师就是编教材的老师,他轻车熟路啊!
c) 按照课时来备课,这样讲课者可以把握进度、预测培训效果,并采取相应的调整措施。
 
d) 训练普通话,注意讲台上的身体语言。有次到第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的时候自己都笑了,口头语、小动作实在太多了。
5、 项目管理的技巧
1) 现场工程师在现场工作很辛苦、工程技术问题的压力大。而用户不会协助公司推进项目的进程,更不会急于验收一个项目。因此,工程项目最好有一个项目经理来有效地控制项目的进度、督促用户配合执行项目进度计划。这样项目经理可阶段性地向用户提交提交项目成果,并让用户对施工结果进行认可。这样,可以大大地缩短施工周期,为公司节约各方面成本。
2) 政府项目属于非常难于管理的项目。通常只是名誉上给公司项目管理的角色,实际上项目过程中凡事都需要听用户(或用户领导)的。包括项目计划、进度、甚至实施步骤都可能由用户任意更改。这种项目需要与用户进行充分的沟通,认同用户的认同,努力争取对于一些关键步骤和阶段控制。相比,广电、包括电信运营商项目通常可以由自己来把握进度。金融项目用户方会有很好的项目管理,我们只需要参与到项目当中,按照金融用户的项目计划进行即可。因此,政府项目的管理风险很大。
3) 有些项目是不可逆,有些项目可逆,不可逆的项目风险比较大;有些项目属于“N*1” 类型,有些项目属于“1*N”类型。前者是N件事情只做一遍,后者是一件事情做N遍;前者可以考验工程师能力,后者有利于培养技术队伍。“1*N”类型的项目施工难度、风险都很小,而且相同的工作重复次数越多,公司的利润越大。
4) 做项目一定要有一个高于项目技术要求的现场工程师和项目经理,这样才可能有效地控制进度和风险。
 

Tags:职场经验

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